کشف موضوع و نیت

از سه مدیر بخش بپرسید چرا مشتریان تماس می‌گیرند و سه پاسخ متفاوت خواهید گرفت — همگی حکایتی و شخصی. کشف موضوع و نیت، نظر را با اندازه‌گیری جایگزین می‌کند. عامل‌های هوشمند تخصصی هر رونوشت را می‌خوانند، مکالمه‌ها را در موضوعات خوشه‌بندی می‌کنند، نیت تماس‌گیرنده را طبقه‌بندی می‌کنند، و همه‌چیز را بر حسب حجم، روند، زمان رسیدگی و بار عاطفی رتبه‌بندی می‌کنند.

این سامانه موضوعاتی را کشف می‌کند که نمی‌دانستید باید دنبالشان بگردید. یک خطای تازه در صفحه صورت‌حساب، ظرف چند ساعت به‌عنوان یک خوشه نوظهور نمایان می‌شود، نه به‌صورت غافلگیری در بازبینی فصلی. یک تغییر گیج‌کننده در بیمه‌نامه، خود را به‌عنوان نیتی پررشد با زمان رسیدگی بالاتر از میانگین و احساسات پایین‌تر از میانگین آشکار می‌کند. شما چیزی را از پیش تعریف نمی‌کنید؛ طبقه‌بندی از خودِ تماس‌ها پدید می‌آید، سپس قابل‌ویرایش می‌شود تا زبان کسب‌وکار یکدست بماند.

برای تیم‌های برنامه‌ریزی، این همان سیگنال تقاضای گمشده است. برنامه‌های انحراف تماس حول نیت‌های برتر قابل‌خودخدمت ساخته می‌شوند. برنامه‌های آموزشی، موضوعاتی را هدف می‌گیرند که بدترین نرخ حل در نخستین تماس را دارند. تیم‌های محصول، خلاصه‌ای هفتگی از مسائلی که مشتریان با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند دریافت می‌کنند، نقل‌شده عیناً از مکالمه‌های واقعی — شواهد، نه حکایت.

هر موضوع به تماس‌های زیربنایی‌اش پیوند می‌خورد، بنابراین هر عددی روی داشبورد، تنها دو کلیک با صدای واقعی مشتری پشت آن فاصله دارد.